En varios artículos que he escrito sobre industrias en digital, siempre me he referido en cierta forma al tema de la confianza porque entiendo que esto es determinante, puesto que cuando entramos a una tienda online, no interactuamos con una persona, no tenemos ese empleado que atentamente nos pregunta que deseamos y que nos indica que podemos contar con el para cualquier pregunta o solicitud, sino que nos encontramos frente a la pantalla de un dispositivo, ya sea computadora, tablet o smartphone, lo que nos coloca en una posición de requerir un nivel de confianza muy superior a lo habitual, porque colocar una tarjeta de crédito o hacer cualquier acción que ponga en riesgo nuestro dinero o datos personales, resulta cuesta arriba.

Ahora con la pandemia y las limitaciones que tenemos de movilidad, son muchos los que con todo su derecho, defienden las medidas de restricción que han impuesto las autoridades, para evitar el contagio y propagación del COVID-19, y estos alegan que muchas de las diligencias y acciones que se realizan cotidianamente, bien pueden hacerse a través del internet, sin embargo, en este aspecto también hay serias limitaciones, a pesar de que contamos con alta tecnología y conocimientos y experiencia en este sentido, pues muchas entidades desde hace varios años, vienen haciendo lo indispensable para tener cada día, servicios totalmente digitales, pero ha faltado lo más importante, la confianza.

Lo imprescindible de la confianza

A través de Twitter en días recientes estuve sosteniendo discusiones con diferentes personas, porque de mi parte encuentro innecesario mantener un toque de queda con los horarios actuales, entiendo que de lunes a viernes se puede llevar a las 9 de la noche y los fines de semana a las 7 de la noche, y con esto no creo se puedan crear escenarios que faciliten o promuevan el contagio y propagación del COVID-19, y es que a mi entender, en el espacio de lunes a viernes, con un toque de queda que empieza a las 7 de la noche, no hay mucho espacio para hacer una serie de diligencias y acciones indispensables que requieren las personas, así como en el fin de semana, todo el mundo sale temprano y se aglomeran en los establecimientos y entidades, porque saben que a las 5 ya empieza el toque de queda y estos establecimientos, cierran mucho antes, porque el personal tiene que ir a sus casas.

El alegato de algunos es que se puede hacer todo por digital, sin embargo, esto no es del todo cierto, y es verdad, hay cosas que se pueden hacer por internet, pero la confianza y la efectividad, se ha puesto a prueba y son pocos los que han logrado obtener lo que realmente necesitan, y voy a citar ejemplos y acciones que se requieren y los resultados que se han obtenido al intentar hacer las cosas vía digital.

Transacciones Internet Banking

Las transacciones por internet banking vienen desde hace varios años y se esperaba que a esta altura, ya eso no fuera un tema de discusión y que la confianza y efectividad de esto, no estuviera a pruebas ni en serias dudas, sin embargo, las redes están llenas de quejas por usuarios que han estado haciendo transferencias y pagos a otras personas y entidades a través de este sistema, y los cuales no han llegado, se han retrasado, no han recibido notificaciones, en fin, que muchos han desistido de estas acciones, porque no les genera la suficiente confianza, por los distintos inconvenientes que han tenido al intentar realizar todo esto por esa vía, y algunos dirán que tal vez son casos aislados, y podría ser, pero para que esto funcione, el margen de error debería ser menos, porque una persona que intente por primera vez realizar una transacción por internet banking y no le funcione y su dinero se quede enganchado y tenga que esperar 45 días para que el banco le pueda devolver su dinero, puede estar muy seguro de que esa persona por mucho tiempo no querrá volver a realizar el intento de hacer algo por dicha vía.

Supermercados Online

Hemos visto un auge inusitado y apresurado más que todo de plataformas de supermercados online, donde puedes elegir los productos que quieras y pasarlos a buscar luego o elegir que te lo lleven a la casa, y todo luce muy cómodo, pero a la hora de recibir los productos, siempre falta algo o pediste un producto de una Marca y te llevaron otro de otra Marca diferente, o el tiempo de espera fue demasiado, en fin, una serie de incomodidades y situaciones que no generan la más mínima confianza, por lo que al final, las personas desisten y prefieren ir de forma presencial a realizar las compras de los productos que requieren de estos establecimientos.

Delivery Apps

Estas aplicaciones que se han puesto tan de moda, para que puedas pedir comidas y otros artículos, también se han visto afectada por la falta de confianza, puesto que pedir una comida en un establecimiento, hay que rogar casi para que lo que pediste sea lo que llegue, pues hay muchas fallas, tal vez sea la alta demanda de estos servicios y que no estaban preparados, al igual que los restaurantes y demás establecimientos, para atender por esta vía el flujo de requerimientos, pero que lamentablemente permean la confianza, que es uno de los entes más importantes en este tipo de acciones. Entonces, te encuentras en la disyuntiva, de a quien reclamar cuando algo no llega como pediste, si a los de la aplicación o al restaurante, porque cuando verificas, en el pedido que hiciste en la aplicación todo está muy claro, sin embargo, en la factura que emite el restaurante, no lo está y esto crea un grave problema.

Entiendo que si queremos que las cosas funcionen y que podamos convivir con las limitaciones de horario debido a la pandemia, es importante que reforcemos y trabajemos en el tema de la confianza en los servicios digitales, porque no estamos hablando del futuro, sino del presente y de algo que indefectiblemente es lo que predomina y predominará, pero se requiere trabajar en la confianza, para que el usuario pueda sentirse lo suficientemente cómodo y realizar la mayor cantidad de sus acciones por esta vía y que claro está, las instituciones y empresas, habiliten la mayor cantidad de servicios y acciones por dicha vía.